日期： 2017年3月16日
主講者：張榮貴先生 / 程曦資訊總經理

程曦資訊-張榮貴 總經理，為77年級東吳大學電算系畢業的學長，回母校分享從民國82年創業到現在所經歷的資訊科技演變，並分享未來即將面對的挑戰。

現在市場社會中，大數據、Mobility移動性、物聯網、雲的發展相當的迅速，這成長過程中對各個產業都造成很大影響，變成每個行業、公司皆需要資訊科技及資訊人員，來因應問題面對新的挑戰，而面對不同的客戶時，每個企業都需要一個服務的方法，透過資訊科技的應用，如何在最低的成本下解決客戶服務的一些問題，將是企業成功的關鍵點。

而為了提供好的客戶服務，就必須先了解服務是什麼，而其實提供的只要比客戶預期的多一點點，就可以讓客戶擁有滿意的服務。張總經理將服務分為三個部份來探討

忠誠度:

企業的最終目的是為賺錢，那怎麼樣的客戶會讓企業賺錢呢？是有忠誠度的客戶。如何提升滿意度進而轉變為忠誠度的過程，是企業需要重視的一環。

感受:

顧客心靈的感受，往往感受的品質勝於實質的品質，然而如何讓員工做好服務而使顧客有好的感受呢？是有共同美好的價值觀。一個企業員工們的價值觀，並非SOP標準化流程可以解決的，若共同擁有一致的價值觀，則行為一致，其實質累積的形象將成為公司的準則，帶給顧客好的感受。所以企業該如何訓練好員工有共同美好的價值觀，是相當重要的一個層面。

整體服務:

指的是不光是只有客服部門的問題，服務的展現是企業整體對外的展現，是所有部門員工共同的事情。

如何用資訊科技技術替企業達到這些事情，使的顧客感受品質感到滿意又可以讓公司賺錢，因此非常多的資訊科技的應用，如果在客戶預期發生之前多一些的互動，透過機器的學習、資訊的智慧，將可以大幅的因應現在所面臨的一些問題。

現今社會流行的物聯網，透多sensor感應器的智慧資訊，去Mining挖掘原本沒有預期的事情，若是在回飯店前，冷氣、電視機、室內燈光...等皆調到客戶喜愛的模式，是不是就讓顧客一回飯店房間就擁有很好的品質感受，這就是資訊科技CRM可以做到的事情，做的事情越來越聰明。